دوره 2، شماره 22، اسفند 98، صفحات 6 - 31

نویسندگان : مینا اخباری آزاد* ¹ ، داریوش شجاعیان ²

چکیده :
حضور در عصر فرا اطلاعات و افزایش شتاب روزمره تکنولوژی اطلاعات، باعث شده است تا مشتریان بانک ها تمایل داشته باشند بیشتر از طریق خطوط اینترنت و موبایل با حساب های بانکی خود ارتباط داشته باشند. جلب اعتماد مشتریان به عنوان یکی از فاکتورهاي کلیدي و از عناصر اصلی موفقیت در بانکداری اینترنتی محسوب می شود. از این رو هدف پژوهش حاضر بررسی عوامل موثر بر اعتماد مشتریان در بانکداری اینترنتی می باشد. شعب بانک قوامین شیراز به عنوان جامعه انتخاب گردید و تعداد 385 پرسشنامه از مشتریان این شعب جمع آوری و تحلیل شده است. ابزار جمع آوری داده ها، پرسشنامه با اجزای استاندار بوده است که روایی آن مورد تایید قرار گرفته است و پایایی از طریق آلفای کرونباخ محاسبه شده و برای تمامی سازه ها بالای 784/ 0 بوده است. داده های گردآوری شده توسط نرم افزار اسمارت پی ال اس و اکسل مورد آزمون قرار گرفته است. نتایج پژوهش حاکی از آن است که ادراک ایمنی و ادراک حریم خصوصی بر اعتماد مشتری اثر معناداری، دارد و همچنین ادراک ایمنی بر ادراک حریم خصوصی اثرگذاراست، اما نقش تعدیل گری برون گرایی مصرف کننده، سن، جنسیت و تحصیلات بر اعتماد مشتری تایید نشده است. با توجه به نتایج بدست آمده و رابطه بین ادراک ایمنی و ادراک حریم خصوصی، در اعتماد مشتریان به بانکداری اینترنتی واضح است که مدیران شعب بانکی می بایست در جهت ارتقای بهبود کاهش ریسک های مربوط به هرکدام از این ادراک ها گام بردارند.

کلمات کلیدی :
ادراک اعتماد مشتریان، ادراک ایمنی، ادراک حریم خصوصی، بانکداری اینترنتی، بانک قوامین، شیراز