دوره 2، شماره 12، اردیبهشت 98، صفحات 0 - 0

نویسندگان : رحمت اله امینی* ¹

چکیده :
صنعت بیمه صنعتی منحصر به فرد است که با توجه به فرآیند تولید دو مرحله‌ای بیمه‌ها ،اجرای استراتژی‌های بازاریابی رابطه‌مند جهت حفظ و افزایش سودآوری نقش محوری ایفا مي‌نماید. بازاریابی به طور کلی در میان بیمه های ایران واژه جدیدی است.چرا که بازاریابی زمانی ضرورت پیدا مي‌کند که سازمان با محیط رقابتی مواجه گردد. صنعت بیمه ایران در دهه اخیر با تغییرات و تحولاتی در عرصه مقررات زدایی، تکنولوژی‌های ارائه خدمات و تعیین اهداف رشد از جانب بیمه های غالبا دولتی هستند رفته رفته بسوی رقابتی شدن پیش میرود. در این سالها بیمه های ایران اقدام به دایر کردن واحد خدمت به مشتری با بازاریابی و تحقیقات بازاریابی نمودند که این خود دلیلی به حرکت صنعت به سوی رقابتی شدن مي‌باشد که بدون تردید در آینده نزدیک شاهد شدت یافتن آن نیز خواهیم بود. هدف از انجام این تحقیق ارزيابي و رتبه بندي ابعاد بازاريابي رابطه مند بررضايت مشتريان در صنعت بیمه با استفاده از تكنيك AHP-FUZZYمی باشد.جامعه آماری این تحقیق راتعداد100نفرازکارشناسان بیمه پاسارگاد شهر ساری در سطح استان مازندران درسال1394می باشند ودرتحقیق حاضرازروش کتابخانه ای ومیدانی استفاده شده که ازلحاظ ماهیت درزمره تحقیقات توصیفی ازنوع پیمایشی قراردارد و برای تجزیه و تحلیل داده ها از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی فازی (AHP-FUZZY ) استفاده شده است. نتایج این تحقیق نشان دهنده این هستند که در میان ابعاد اصلی به ترتیب ابعاد اعتماد، تعهد ، ارتباطات ، شایستگی و مدیریت تعارض دارای اولویت اول تا پنجم در رضایت مشتری برخوردار می باشند وبعداعتمادازاهمیت بالاتری نسبت به سایرعناصراصلی ،دررضایت مشتری تأثیرگذارمی باشد

کلمات کلیدی :
رضایت مشتریان، اعتماد،تعهد ،ارتباطات ،مدیریت تعارض، شایستگی، تحلیل سلسله مراتبی فازی