دوره 3، شماره 26، تیر 99، صفحات 1 - 15

نویسندگان : جلیل محمودی* ¹ ، علیرضا حبیبی ²

چکیده :
در جامعه امروزی ضرر و زیان ناشی از مشتریان ناراضی به مراتب بیشتر از مشتریان راضی می باشد پس همواره می بایست به دنبال کسب مزیت رقابتی و ارائه محصولات و خدمات نوین که متناسب با نیاز و خواسته مشتریان باشد ارائه گردد. بنابراین رضایت مشتری یکی از مهمترین موضوع در حوزه مدیریت و بازاریابی می باشد.تمام این موارد نشان دهنده اهمیت و رضایت مشتری است. از این رو در این تحقیق سعی شده است تاثیر تعهد بر رضایت و رفتار مشتریان بر اساس عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری بیان گردد . ازنظر اجرا توصیفی و از لحاظ هدف کاربردی است . برای گردآوری اطلاعات از روش میدانی و نیز از ابزار پرسشنامه برای جمع آوری داده ها استفاده شده است.جامعه آماری تحقیق مشتریان شرکت ایرانسل استان تهران می باشد و برای نمونه برداری نیز از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شد و 384 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند روش تجزیه و تحلیل اطلاعات وآزمون فرضیه ها با استفاده از مدل معادلات ساختاری بررسی شده است. جهت تحلیل داده های پژوهش از نرم افزارهای SPSS 21 و8.80 LISREL استفاده شد. نتایج حاکی از آن است که متغیر های توجه مشتری،مشارکت مشتری و برقراری روابط اجتماعی بر رضایت مشتری و رفتار مشتری تاثیر معناداری دارد. هم چنین رضایت مشتری تاثیر معناداری بر رفتار مشتری دارد.

کلمات کلیدی :
توجه مشتری، رضایت مشتری، مشارکت مشتری، معادلات ساختاری