دوره 4، شماره 42، آبان 1400، صفحات 136 - 123

نویسندگان : مهرداد علیمردانی* ¹

چکیده :
حفظ مشتری، رضایت آنان و استفاده از نظرات و مشارکت دادن آنان در تصمیمات سازمان موضوعی است که امروزه موردتوجه سازمان‌ها قرارگرفته و بانک‌ها نیز از این مورد استثنا نیستند در ایران بانک ها در صنعتی با شرایط رقابتی فعالیت می کنند و در این شرایط باید جایگاه رقابتی خود را حفظ کنند. از آنجا که کارکنان به ‌طور مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند و نماینده سازمان محسوب می‌شوند و موفقیت سازمان تا حد زیادی به عملکرد کارکنان و تعاملات آنان با مشتریان بستگی دارد. بنابراین شناسایی عواملی که بر تمایل کارکنان و همچنین مشتریان و هم تخریبی ارزش تأثیر دارد به موضوع بسیار مهمی برای مدیران تبدیل‌شده است، هدف از انجام این تحقیق بررسی ناهمسانی هیجانی و فرسودگی عاطفی با رفتارهای تلافی جویانه کارکنان با نقش تعدیلگر جو حمایت سرپرست در بانک های شهرستان کازرون و کوه چنار بوده است. روش پژوهش با توجه به ماهیت تحقیق، توصیفی- پیمایشی از شاخه میدانی می باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه کارکنان بانک های شهرستان کازرون و کوه چنار به تعداد 348نفر بوده که با استفاده از فرمول کوکران تعداد 181 نفر به عنوان حجم نمونه به روش نمونه‏گیری تصادفی طبقه ای انتخاب شده‌اند. برای گردآوری اطلاعات از پرسشنامه ناهمسانی هیجانی مادوپالی و پودار (2014)، پرسشنامه فرسودگی عاطفی مسلج (2000)، پرسشنامه رفتارهای تلافی جویانه اسکارلیسگی و فولگر (1997) و پرسشنامه جو حمایت سرپرستی جلالی‌نژاد (1393) استفاده شد. روائی پرسش‌نامه‌ها توسط اساتید محترم مورد تأیید قرار گرفت و پایائی آن‌ها نیز با اجرای اولیه در نمونه‌ای به تعداد 30 نفر تأیید شد. ضریب پایایی پرسشنامه ها برای متغیرناهمسانی هیجانی896/0، فرسودگی عاطفی854/0، رفتارهای تلافی جویانه804/0، جو حمایت سرپرستی761/0 برآورد شده است. به منظور بررسی آزمون فرضیات تحقيق از ضریب همبستگی پیرسون و تحلیل رگرسیون استفاده شده است. یافته های تحقیق حاکی از آن است که بین ناهمسانی هیجانی و فرسودگی عاطفی با رفتارهای تلافی جویانه کارکنان با نقش تعدیلگر جو حمایت سرپرست در بانک های شهرستان کازرون و کوه چنار بوده رابطه معناداری وجود ندارد.

کلمات کلیدی :
ناهمسانی هیجانی، فرسودگی عاطفی، رفتارهای تلافی جویانه، جو حمایت سرپرست، بانک های شهرستان کازرون و کوه چنار