دوره 2، شماره 11، فروردین 1398، صفحات 0 - 0

نویسندگان : مهدی فائزی* ¹ ، سید مرتضی غیور باغبانی ²

چکیده :
بررسي تحولات در سال‌هاي اخير نشان مي‌دهد که خدمات به صورت وسيعي در حال گسترش است و مسأله رقابتي شدن در خدمات امر انکارناپذيري است. رشد صنعت خدمات در گرو يک برنامه ريزي دقيق و اتخاذ روش هاي مناسب است. این پژوهش به تحلیل مسیر کیفیت خدمات بر شهرت سازمانی با نقش عملکرد، رضایت و اعتماد در دفتر رسیدگی اسناد پزشکی خراسان رضوی می پردازد. محقق جهت جمع آوری داده ها از پرسشنامه استاندارد وو و همکاران (2018) استفاده نموده است. روایی پرسشنامه از طریق اساتید محترم تبیین و جهت پایایی پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ استفاده شده است. نمونه آماری این پژوهش شامل تعداد 384 نفراز مشتریان دفتر اسناد پزشکی خراسان رضوی می باشد که به صورت روش تصادفی ساده انتخاب شده اند. اطلاعات جمع آوری شده به کمک روش های آماری و با استفاده از نرم افزارهایspss و معادلات ساختاری مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفت. این پژوهش دارای 6 فرضیه است. یافته های تحلیل اکتشافی نشان می دهد که: کیفیت خدمات بر عملکرد کارکنان دفتر رسیدگی اسناد پزشکی تاثیر گذار است. کیفیت خدمات بر رضایت بیمه شدگان دفتر رسیدگی اسناد پزشکی تاثیر گذار است. کیفیت خدمات بر اعتماد کارکنان دفتر رسیدگی اسناد پزشکی تاثیر گذار است. عملکرد کارکنان بر رضایت بیمه شدگان دفتر رسیدگی اسناد پزشکی تاثیر گذار است. رضایت بیمه شدگان بر اعتماد کارکنان دفتر رسیدگی اسناد پزشکی تاثیر گذار است. اعتماد کارکنان بر حسن شهرت دفتر رسیدگی اسناد پزشکی تاثیر گذار است. تمام فرضیه های پژوهش مورد تائید واقع شدند. و در نهایت پیشنهاداتی به سازمان مربوطه ارائه شد.

کلمات کلیدی :
اعتماد، رضایت، شهرت سازمانی، کیفیت خدمات.